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          供水熱線話務員服務規范

                一、規范基本要求:

                使用規范的普通話接聽,自覺使用“請、您好、謝謝、請稍等、對不起、再見”等禮貌語言。接聽電話整個過程中,態度和藹、說話聲音清晰明朗、語言簡練。

                二、接聽電話規范及用語:

                1.電話鈴響三聲內接聽,接通后立即應答“您好,阜陽供水為您服務!請問,有什么可以幫您?”

                2.記錄用戶咨詢或投訴問題時如對方描述過程較長,應有聲音上的回應;為用戶查詢過程中應有與用戶的交流,如“正在為您查詢請稍等”此類。

                3.在通話過程中,因為線路的原因突然聽不到用戶聲音時“對不起 ,由于線路的原因,現在無法聽到您的聲音,請您重新撥打,再見。”若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎?”

                4.用戶態度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

                5.電話結束前應說“請問還有什么可以幫您?”稍作停頓,在確認用戶不再需要提供幫助的情況下,應說“您反映的情況已經受理,我們會盡快為您處理。”結束通話時“感謝您的來電,祝您生活愉快!”

           

                三、業務轉辦:

                1.按業務分工,分解用戶來電事宜,轉辦及時,手續完善,投訴處理及時率100%。

                2.采取“首問負責制”,做到按時、及時回復用戶并征求用戶意見和建議,做好回訪工作,填寫回訪情況,回訪率100%。

                3.保證供水熱線暢通,不利用熱線閑談與業務無關的事。

                4.嚴格遵守上班時間,交接班有交代,有記錄,嚴禁出現脫崗、離崗現象;在崗未解決的問題及時交轉下班值班人員。

                5.值班人員值班時,15分鐘內無人接聽電話按離崗處罰。

                四、注意事項:

                1.保持熱線安靜,接聽電話時注意音量,不影響其他熱線員受話。

                2.接聽電話需要詢問他人時,應做好靜音處理。

                3.自覺遵守公司文明辦公管理制度有關規定,工作期間應謝絕無關人員進入熱線閑坐聊天。

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